Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Om Ham Retreat and Resort Ubud

Perkembangan industri pariwisata di Bali sangatlah pesat. Hal ini dilihat dari jumlah hotel yang terus bertambah setiap tahunya. Perusahaan harus memiliki strategi dalam memenangkan persaingan. Salah satunya dengan menciptakan loyalitas pelanggan. Tujuan dilakukanya penelitian ini yakni untuk mengetahui seberapa besar peran kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada Om Ham Retreat and Resort. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Om Ham Retreat and Resort. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 104 orang. Pengolahan data penelitian ini menggunakan analisis Structual Equation Modeling (SEM) sebagai teknik analisis data, yaitu SmartPLS 4.0 sebagai alat bantu untuk mengolah data. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, peran kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan peran kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan dalam memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan