Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Gojek Di Kabupaten Gianyar

Perkembangan teknologi informasi di era modernisasi atau era 5.0 semakin hari semakin canggih. Jumlah pengguna media sosial di dunia, khususnya di Indonesia, juga semakin meningkat. Dengan banyaknya pengguna teknologi di dunia, dimanfaatkan sebaik mungkin oleh perusahaan-perusahaan di seluruh dunia. Meningkatnya mobilitas masyarakat di lingkungan terbuka (outdoor) membuka peluang bagi penyedia jasa khususnya jasa transportasi untuk memanfaatkan media sosial sebagai sarana distribusi. Salah satunya adalah Gojek. Selama 3 tahun terakhir, Gojek selalu menduduki peringkat pertama Top Brand Index Kategori Indonesia, penyedia layanan transportasi online. Pasti ada faktorfaktor yang mempengaruhi Gojek untuk selalu menduduki peringkat teratas Top Brand Index Indonesia untuk kategori penyedia jasa transportasi online. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen, dan citra merek terhadap loyalitas pengguna jasa Gojek di Kabupaten Gianyar. Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Gianyar. Metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 126 responden pengguna Gojek yang pernah menggunakan layanan Gojek minimal 2 kali dan berdomisili di wilayah Gianyar. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Instrumen, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linier Berganda, Analisis Korelasi Berganda, Uji Determinasi (R2), Uji Hipotesis yang diolah menggunakan aplikasi IBM SPSS 25.0 for Windows. Hasil analisis menunjukkan bahwa 1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Gojek, 2) kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Gojek, 3) citra merek berpengaruh positif. dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Gojek.