Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Trust Dan Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Ana Motor Badung

Mengingat tingkat persaingan yang semakin ketat dan juga hal-hal yang perlu dikuatkan agar pelanggan tetap setia menggunakan jasa layanan bengkel, oleh sebab itu, penting melakukan kajian lebih lanjut yang perlu diperhatikan oleh bengkel Ana Motor mengenai bagaimana upaya yang harus dilakukan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan bengkel. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, customer trust, dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Ana Motor. Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Badung yang berlokasi di bengkel Ana Motor Badung. Metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden bagi pelanggan yang sudah menggunakan jasa perbaikan di bengkel Ana Motor minimal sebanyak 3 kali. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan jumlah sampel yang dirumuskan oleh Cochran dengan metode sampling yang digunakan adalah metode purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis linier berganda yang diolah menggunakan program SPSS 25.0 for Windows. Hasil analisis menunjukkan bahwa 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Ana Motor Badung, 2) Customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Ana Motor Badung, 3) Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Ana Motor Badung.