PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND TRUST DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK (STUDI PADA PT.BPR GIANYAR PARTASEDANA)

Abstrak
Loyalitas telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi
keberhasilan bisnis saat ini, karena loyalitas konsumen (customer loyalty) telah
menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu
belakangan ini. Dalam perusahaan perbankan, nasabah yang loyal dapat
meningkatkan keuntungan bank. Faktor yang dapat mempengarui loyalitas nasabah
antara lain kualita pelayanan, brand trust, dan customer relationship management.
Penelitian ini dilakukan di PT. BPR Gianyar Partasedana, yang terletak di jalan
Buruan No.88, Buruan, Kec. Blahbatuh, Kabupaten Gianyar, Bali.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menggunakan
layanan perbankan PT. BPR Gianyar Partasedana. Dalam penelitian ini, jumlah
populasi tidak diketahui (infinite population), sehingga teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah purposive sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini
adalah 97 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi
linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan, brand trust, dan
customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah di PT. BPR Gianyar Partasedana. Penelitian selanjutnya dapat
mengembangkan penelitian ini dengan menggunakan variabel lain yang secara teori
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah, seperti reputasi merek, keadilan
bagi hasil dan kepuasan nasabah.

Abstract
Loyalty has been recognized as the dominant factor influencing business
success today, because consumer loyalty has become the most important strategic
goal of companies in recent times. In banking companies, loyal customers can
increase bank profits. Factors that can affect customer loyalty include service
quality, brand trust, and customer relationship management. This research was
conducted at PT. BPR Gianyar Partasedana, which is located at the street Buruan
No.88, Buruan, Kec. Blahbatuh, Gianyar Regency, Bali.
The population in this study are all customers who use the banking services
of PT. BPR Gianyar Partasedana. In this study, the total population is unknown
(infinite population), so the sampling technique used is purposive sampling. The
number of samples in this study were 97 respondents. The data analysis technique
used is multiple linear regression analysis.
The results showed that service quality, brand trust, and customer
relationship management had a positive and significant effect on customer loyalty
at PT. BPR Gianyar Partasedana. Future research can develop this research by
using other variables that theoretically have an influence on customer loyalty, such
as brand reputation, profit sharing equity and customer satisfaction.