PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA NADHI MART DENPASAR

Keputusan pembelian ulang merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen untuk membeli kembali barang atau pun jasa yang pernah dibeli sebelumnya, keputusan pembelian ulang terjadi karena konsumen merasa bahwa barang ataupun jasa tersebut sesuai dengan harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Nadhi Mart Denpasar. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuisioner dengan jumlah sampel sebanyak 85 responden. Penentuan sampel dilakukan menggunakan rumus Hair. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (4) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (5) Kepuasan pelanggan berpengauh positif terhadap loyalitas pelanggan. (6) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. (7) Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.