PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN EMOTIONAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BERKARYA INVESTASI MULYA

Kepuasan adalah sebuah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) sebuah atau suatu produk dan harapan-harapannya. Rendahnya kepuasan konsumen PT. Berkarya Investasi Mulya tentu saja berdampak pada penjualan. Sehingga terjadinya fluktuasi penjualan terhadap PT. Berkarya Investasi Mulya, yang diyakini adanya pengaruh kualitas pelayanan, customer relationship marketing dan emotional marketing terhadap kepuasan pelanggan PT. Berkarya Investasi Mulya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan, customer relationship marketing dan emotional marketing terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Berkarya Investasi Mulya. Penelitian ini dilakukan pada PT. Berkarya Investasi Mulya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Berkarya Investasi Mulya dan jumlah sampel berjumlah 74 responden yang ditentukan berdasarkan metode non probability sampling yaitu purposive sampling. Seluruh data yang diperoleh dari distribusi kuesioner layak layak digunakan, selanjutnya data yang terkumpul diuji dan dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji hipotesis (uji t dan uji f). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT, Berkaya Investasi Mulya, customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Berkarya Investasi Mulya, emotional marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Berkarya Investasi Mulya. Saran bagi penelitian selanjutnya dapat mengembangkanpenelitian ini dengan menambahkan variabel lainnya.