PERAN KEPUASAN PASIEN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP LOYALITAS PESERTA BPJS KESEHATAN PADA RSD MANGUSADA BADUNG

Pelayanan rumah sakit khususnya pasien yang menggunakan BPJS menjadi catatan tersendiri bagi rumah sakit. Pemberian pelayanan yang prima menjadi salah satu prioritas yang harus dipenuhi untuk mencapai kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan 1) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien BPJS di RSD Mangusada Badung. 2) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra rumah sakit dan kepuasan terhadap loyalitas pasien BPJS di RSD Mangusada Badung. 3) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh mediasi kepuasan pada hubungan variabel kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien BPJS di RSD Badung. Penelitian dilakukan di RSD Magusada Kabupaten Badung dengan populasi dalam penelitian ini adalah peserta BPJS dari kelas 1 sampai kelas 3 yang mendapat pelayanan di RSD Mangusada. Jumlah sampel ditetapkan dengan menggunakan sofware Gpower dengan jumlah sebanyak 100, dengan metode penarikan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) kualitas layanan dan citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien BPJS di RSD Mangusada Badung. 2) kualitas layanan, citra rumah sakit dan kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien BPJS di RSD Mangusada Badung. 3) kepuasan pasien mampu memediasi hubungan variabel kepuasan layanan dan citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien BPJS di RSD Badung. Saran penelitian adalah untuk penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel lain yang relevan, seperti kepercayaan (trust), keterlibatan emosional (emotional engagement), persepsi keadilan layanan (perceived fairness), dan kualitas komunikasi, guna mendapatkan pemahaman yang lebih holistik mengenai determinan loyalitas peserta BPJS.