PERAN TRUST DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN INOVASI PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA PT BPR SARI WIRA TAMA)

Penelitian bertujuan menganalisis peran trust dalam memediasi pengaruh kualitas layanan dan inovasi produk terhadap loyalitas nasabah (studi pada PT BPR Sari Wira Tama). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT BPR Sari Wira Tama dan sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 193 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner, wawancara dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis jalur. Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Sari Wira Tama, inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Sari Wira Tama, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust pada PT BPR Sari Wira Tama, inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust pada PT BPR Sari Wira Tama dan trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Sari Wira Tama. Trust mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Sari Wira Tama dan trust mampu memediasi pengaruh inovasi produk terhadap loyalitas nasabah PT BPR Sari Wira Tama.