PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA SUDUT KOPI

Industri kafe terus mengalami pertumbuhan yang pesat, termasuk Sudut Kopi yang berusaha mempertahankan daya saing melalui kualitas pelayanan dan produk unggul. Namun, tingkat loyalitas pelanggan yang fluktuatif menunjukkan adanya celah dalam mempertahankan pelanggan tetap. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square (PLS). Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 120 konsumen tetap Sudut Kopi. Variabel yang diukur meliputi kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas pelanggan. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan instrumen penelitian layak digunakan, sedangkan analisis PLS digunakan untuk menguji hubungan antar variabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk secara signifikan memengaruhi kepuasan konsumen, yang pada gilirannya berperan sebagai mediasi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Untuk menjaga daya saing, Sudut Kopi disarankan meningkatkan kecepatan dan konsistensi pelayanan, serta terus memperbarui inovasi produk untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Penelitian ini juga merekomendasikan perluasan fokus ke variabel lain, seperti harga dan promosi, serta pengumpulan data dari wilayah berbeda untuk penelitian selanjutnya.