PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PADA ES TEH INDONESIA CABANG KAPAL

Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap produk terpenuhi sesuai dengan yang diharapkan (Lembah dan Haryanto, 2022). Dalam upaya mencapai kepuasan pelanggan, penting untuk memahami karakteristik dan kebutuhan mereka. Kualitas layanan, kualitas produk dan persepsi harga merupakan beberapa factor yang disinyalir dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada Es Teh Indonesia Cabang Kapal. Responden penelitian sebanyak 96 orang pelanggan yang diambil dengan cara random dari pelanggan yang dating. Pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara dan kuesioner. Data terkumpul dianalisis dengan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Es Teh Indonesia Cabang Kapal. Berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Es Teh Indonesia Cabang Kapal maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. 2) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Es Teh Indonesia Cabang Kapal. Hal ini berarti bahwa semakin berkualitas produk yang dijual pada Es Teh Indonesia Cabang Kapal maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. 3) Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Es Teh Indonesia Cabang Kapal. Ini menunjukkan bahwa semakin baik harga yang dipersepsikan oleh pelanggan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.