PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN DALAM MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. GAJAH GOTRA BALI

Tingkat persaingan yang tinggi menyebabkan beberapa perusahaan mengalami kebangkrutan bisnis. Dalam 6 tahun terakhir, berdasarkan data dari beberapa Asosiasi Logistik Cabang Bali, terlihat adanya penurunan jumlah anggota asosiasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Gajah Gotra Bali. Penelitian dilakukan terhadap 100 karyawan melalui wawancara dan kuesioner. Data dianalisis menggunakan program Smart PLS-SEM versi 23.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Citra perusahaan tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Citra perusahaan tidak mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.