PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PT. BANK CENTRAL ASIA DI DENPASAR

Setiap perusahaan dapat mencapai keunggulan kompetitif melalui hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan untuk membangun loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh service performance terhadap customer satisfaction, menjelaskan pengaruh relationship marketing terhadap customer satisfaction, menjelaskan pengaruh service performance terhadap customer loyalty, menjelaskan pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty, menjelaskan pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty, menjelaskan peran customer satisfaction dalam memediasi pengaruh service performance terhadap customer loyalty, menjelaskan peran customer satisfaction dalam memediasi relationship marketing terhadap customer loyalty. Metode penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jumlah populasi sebanyak 95 orang dan jumlah sampel 95 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis PLS. Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa service performance memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, relationship marketing tidak memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, service performance memiliki pengaruh terhadap customer loyalty, relationship marketing memilik pengaruh terhadap customer, customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty, customer satisfaction merupakan variabel mediasi partial (sebagian) pada pengaruh service performance dan relationship marketing terhadap customer loyalty. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan menambahkan faktor lain yang secara teoritis dapat berpengaruh terhadap customer loyalty.