PERAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN PT. PELITA AIR SERVICE CABANG DENPASAR)

Persaingan bisnis saat ini mendorong setiap perusahaan untuk memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan agar menciptakan kepuasan dan loyalitasnya. Sebagai sebuah perusahaan maskapai penerbangan yang menghadapi persaingan ketat pada industri penerbangan nasional, PT. Pelita Air Service Denpasar perlu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dapat dibentuk melalui kualitas layanan dan persepsi harga yang sesuai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan asosiatif. Populasi yang digunakan adalah seluruh penumpang maskapai penerbangan Pelita Air. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan teknik penentuan sampel menggunakan purposive sampling, sehingga responden merupakan pelanggan PT. Pelita Air Service Denpasar yang pernah melakukan pembelian tiket minimal sebanyak satu kali. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebesar 55,2% variasi loyalitas pelanggan pelanggan PT. Pelita Air Service Denpasar dipengaruhi oleh kualitas layanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji hipotesis pada analisis jalur, diperoleh hasil yaitu: (1) kualitas layanan dan persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; (2) kualitas layanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; (3) kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Air Service Denpasar. Saran bagi penelitian selanjutnya yaitu hendaknya mengembangkan penelitian ini dengan memasukkan faktor-faktor lain yang secara teori turut mempengaruhi loyalitas pelanggan