PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ABSOLUTE INDONESIA DMC

Abstrak

Dunia industri pariwisata di Indonesia terutama Bali telah tumbuh dansemakin berkembang dengan baik setiap tahunnya. Salah satunya yang berperandalam usaha ini adalah travel agent. Pengembangan dalam sebuah produk wisatadiharapkan akan sangat membantu travel agent untuk memunculkan inovasiinovasi baru dalam menarik dan memberikan kepuasan dalam berliburan untukwisatawan. Strategi dalam membuat pelanggan untuk mendapatkan suatu kepuasandari produk/jasa yang diberikan oleh perusahaan dengan memberikan kualitaspelayanan yang melebihi ekspetasi pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kepercayaan, kualitaspelayanan, dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian inidilakukan di Absolute Indonesia DMC dengan menggunakan sampel sebanyak 130orang responden yang pernah membeli produk atau menggunakan jasa dariAbsolute Indonesia DMC. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalampenelitian ini adalah dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan datadilakukan melalui kuesioner dan observasi. Teknik analisis data yang digunakanpada penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda yang diolahmenggunakan software SPSS.Bedasarkan hasil analisis, penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaanberpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan padaAbsolute Indonesia DMC. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif tetapi tidaksignifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Absolute Indonesia DMC. Persepsiharga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan padaAbsolute Indonesia DMC. Keterbatasan dalam penelitian ini hanya berfokus padatiga variabel yaitu kepercayaan, kualitas pelayanan, dan persepsi harga sertapenelitian ini hanya dilakukan pada perusahaan Absolute Indonesia DMC dengansampel responden yang pernah membeli produk atau menggunakan jasa AbsoluteIndonesia DMC

Abstract

The world of tourism industry in Indonesia, especially Bali, has grown anddeveloped well every year. One of them who plays a role in this business is a travelagent. Development in a tourism product is expected to greatly help travel agentsto bring up new innovations in attracting and providing satisfaction in vacation fortourists. Strategies in making customers to get a satisfaction from the products /services provided by the company by providing quality service that exceedscustomer expectations.This study aims to explain the effect of trust, service quality, and priceperception on customer satisfaction. This research was conducted at AbsoluteIndonesia DMC using a sample of 130 respondents who had purchased productsor used services from Absolute Indonesia DMC. The sampling technique used inthis study was purposive sampling. Data collection was done throughquestionnaires and observations. The data analysis technique used in this study ismultiple linear regression analysis processed using SPSS software.Based on the results of the analysis, this study shows that trust has a positivebut not significant effect on customer satisfaction at Absolute Indonesia DMC.Service quality has a negative but not significant effect on customer satisfaction atAbsolute Indonesia DMC. Price perception has a positive and significant effect oncustomer satisfaction at Absolute Indonesia DMC. The limitations in this study onlyfocus on three variables, namely trust, service quality, and price perception andthis research was only conducted on Absolute Indonesia DMC companies with asample of respondents who had purchased products or used Absolute IndonesiaDMC services