PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYAITAS PELANGGAN PADA MERTA JAYA TEKNIK

Dalam industri jasa memenuhi kepuasan pembeli mutu pelayanan bagi perusahaan sangat penting untuk ditata dengan baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mengetahui peran kepuasan pelanggan memediasi pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pada Merta Jaya Teknik. Populasi di dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa pemasangan dan service AC (Air Conditioner) pada Merta Jaya Teknik yang belum diketahui jumlahnya secara pasti. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling, maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 145 pelanggan Merta Jaya Teknik. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur (Path Analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan