PENGARUH PHYSICAL FACILTY, TRUST DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR BANK KERTIAWAN

Kepuasan nasabah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan Nasabah, selain dipengaruhi oleh persepsi fasilitas, juga ditentukan oleh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh physical facility, trust dan service quality terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Bank Kertiawan.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Adapun jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 119 orang yang merupakan nasabah PT. BPR Bank Kertiawan yang berusia minimal 17 tahun. Teknik analisa yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda dengan pengumpulan data menggunakan kuisioner dan diolah menggunakan SPSS 25 version.
Hasil analisi menunjukkan bahwa variabel physical facility, trust dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Trust adalah variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Sehingga penting bagi perusahaan untuk memperhatikan fasilitas, kepercayaan dan kualitas pelayanan pada PT. BPR Bank Kertiawan.