PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK DALAM MENINGKATKAN KINERJA PEMASARAN DENGAN MEDIASI KEPERCAYAAN KONSUMEN (STUDI PADA APOTEK INDOBAT DENPASAR)

Apotek merupakan salah satu perusahaan yang dituntut untuk mampu menyikapi berbagai permasalahan bisnis, baik dari segi perkembangan bisnis maupun berbagai tuntutan konsumen. Kondisi tersebut menuntut pengelola apotek untuk mampu menjaga keberlangsungan usaha menghadapi persaingan yang semakin kompetitif dan melakukan perbaikan terus menerus terhadap aktivitas perusahaan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kinerja manajemen perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kinerja pemasaran dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel mediasi pada Apotek Indobat Denpasar yang dilihat dari sudut pandang konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah melakukan pembelian setidaknya dua kali pada Apotek Indobat Denpasar. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik nonprobability sampling, dan sebanyak 170 responden dipilih menggunakan metode purposive sampling. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur dengan model persamaan Structural Equation Modeling (SEM). Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kinerja pemasaran. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pemasaran. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pemasaran. Kepercayaan konsumen sepenuhnya memediasi hubungan antara kualitas layanan dan peningkatan kinerja pemasaran. Hasil ini merupakan kebaruan penelitian. Namun, kepercayaan konsumen secara parsial memediasi hubungan antara citra merek dan peningkatan kinerja pemasaran.