PENGARUH KEPUASAN PESERTA JKN DALAM MEMEDIASI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PESERTA DI RUMAH SAKIT UMUM BALIMED DENPASAR

Fenomena tunggakan iuran BPJS kesehatan dan ketidak rutinan peserta mandiri dalam melakukan pembayaran iuran rutin ini menunjukan bahwa kurangnya loyalitas konsumen dalam membayar iuran yang menjadi kewajiban rutin peserta BPJS kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkap dampak mediasi kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitiatif yang dilakukan dengan survey, menggunakan sampel data peserta Jaminan Kesehatan Nasional yang mendapat pelayanan di Rumah Sakit Umum Balimed Denpasar sebanyak 82 orang. Analisis menggunakan SEM berbasis PLS dengan pendekatan kuantitatif serta skala ukur dari penelitian sebelumnya. Hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepusan, citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, serta kepuasan pasien mampu memediasi pada pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas serta loyalitas pasien cenderung ditentukan oleh kualitas pelayanan. Saran kepada pimpinan dapat memberikan suatu pelatihan kepada petugas seperti pemberian contoh dalam melayani pasien, cara melaksanakan dan menjalankan tugasnya, serta pemberian contoh bagaimana cara menanggapi dan berkomunikasi yang baik kepada pasien