PENGARUH WORD OF MOUTH (WOM) DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT GARUDA SERTIFIKASI INDONESIA DENGAN CUSTOMER DELIGHT SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Penelitian bertujuan menganalisis pengaruh word of mouth (WOM) dan customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan pada PT Garuda Sertifikasi Indonesia dengan customer delight sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh klien PT Garuda Sertifikasi Indonesia dan sampel ditentukan menggunakan rumus Hair sehingga diperoleh sampel sebanyak 70 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner, wawancara dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis jalur. Hasil analisis menunjukan bahwa word of mouth (WOM) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT Garuda Sertifikasi Indonesia, customer relationship management (CRM) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT Garuda Sertifikasi Indonesia, word of mouth (WOM) berpengaruh positif terhadap customer delight pada PT Garuda Sertifikasi Indonesia, customer relationship management (CRM) berpengaruh positif terhadap customer delight pada PT Garuda Sertifikasi Indonesia, customer delight berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT Garuda Sertifikasi Indonesia, word of mouth (WOM) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT Garuda Sertifikasi Indonesia dengan customer delight sebagai variabel mediasi dan customer relationship management (CRM) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT Garuda Sertifikasi Indonesia dengan customer delight sebagai variabel mediasi.