PERAN CUSTOMER JOURNEY UNTUK MEMBANGUN EMOSI POSITIF DAN CUSTOMER PASSION DIMEDIASI CUSTOMER EXPERIENCE STUDI PADA PEMANFAATAN E-DABU DI BPJS KESEHATAN CABANG DENPASAR

Penelitian bertujuan menganalisis peran customer journey untuk membangun emosi positif dan customer passion dimediasi customer experience studi pada pemanfaatan e-Dabu di BPJS Kesehatan Cabang Denpasar. Populasi dalam penelitian ini adalah PIC Badan Usaha di BPJS Kesehatan Cabang Denpasar yang saat ini berjumlah kurang lebih 16.000 orang dan sampel ditentukan menggunakan rumus Hair sehingga diperoleh sampel sebanyak 190 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis jalur. Hasil analisis menunjukan bahwa customer journey dan emosi positif berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience pada Kantor BPJS Kesehatan Cabang Denpasar, customer journey tidak berpengaruh terhadap customer passion pada Kantor BPJS Kesehatan Cabang Denpasar, emosi positif dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer passion pada Kantor BPJS Kesehatan Cabang Denpasar, customer journey dan emosi positif berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer passion melalui customer experience pada Kantor BPJS Kesehatan Cabang Denpasar