PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS INFORMASI DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRB JKN DI KARANGASEM BALI

Fenomena fluktuasi pemanfaatan Program Rujuk Balik (PRB) oleh peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) menunjukkan adanya persoalan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan untuk tetap mengikuti program secara berkelanjutan. Di tengah upaya BPJS Kesehatan meningkatkan mutu layanan melalui penyediaan informasi yang lebih baik dan penguatan citra perusahaan, masih ditemukan peserta yang tidak rutin memanfaatkan layanan PRB. Kondisi tersebut menjadi dasar penelitian ini, yang bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas informasi dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan PRB, serta melihat peran kepercayaan sebagai variabel mediasi.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 271 pelanggan PRB di Kabupaten Karangasem yang dipilih melalui teknik simple random sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) versi 4.0, dengan instrumen penelitian yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas informasi tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan PRB, tetapi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Sebaliknya, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan maupun loyalitas pelanggan PRB. Selain itu, kepercayaan terbukti memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan PRB, sekaligus berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas informasi dan citra perusahaan terhadap loyalitas.
Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan loyalitas pelanggan PRB tidak hanya memerlukan kualitas informasi yang baik dan citra perusahaan yang positif, tetapi juga membutuhkan tingkat kepercayaan peserta terhadap BPJS Kesehatan sebagai penyelenggara program. Oleh karena itu, BPJS Kesehatan perlu meningkatkan ketepatan waktu dan kualitas komunikasi petugas pelayanan, serta memperkuat program tanggung jawab sosial melalui edukasi kesehatan dan kegiatan pelayanan masyarakat. Upaya tersebut diharapkan dapat memperkuat citra perusahaan, menumbuhkan kepercayaan pelanggan, dan pada akhirnya menjaga loyalitas pelanggan terhadap program PRB secara berkelanjutan.