PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN SERVICE QUALITY EXPECTATION DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI CITRA PERUSAHAAN (STUDI PADA PERUMDA AIR MINUM TIRTA SEWAKADARMA DENPASAR)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya di Perumda Air Minum Tirta Sewakadarma Denpasar. Fluktuasi dalam kepuasan pelanggan menjadi isu sentral yang dapat mengancam stabilitas dan pertumbuhan perusahaan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan ekspektasi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan mediasi citra perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain cross-sectional. Data dikumpulkan melalui survei kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan ekspektasi kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang secara langsung meningkatkan citra perusahaan. Citra perusahaan terbukti menjadi mediasi yang signifikan dalam menghubungkan CRM dan ekspektasi kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Rekomendasi bagi Perumda Air Minum Tirta Sewakadarma adalah meningkatkan kualitas hubungan dan ekspektasi layanan melalui peningkatan CRM dan personalisasi layanan. Penelitian mendatang disarankan untuk menggunakan desain longitudinal untuk memahami perubahan perilaku pelanggan seiring waktu.