EKSPLORASI PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN (STUDI PADA REKANAN PT JAMKRIDA BALI MANDARA)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya memahami faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas rekanan di sektor jasa penjaminan, khususnya di PT. Jamkrida Bali Mandara. Fluktuasi dalam kepuasan dan loyalitas rekanan menjadi isu sentral yang mengancam stabilitas dan pertumbuhan perusahaan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship dan customer experience terhadap loyalitas rekanan dengan mediasi kepuasan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain crosssectional. Data dikumpulkan melalui survei kuesioner yang diisi oleh rekanan PT. Jamkrida Bali Mandara dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship dan customer experience secara signifikan mempengaruhi kepuasan rekanan, yang secara langsung meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan. Kepuasan rekanan terbukti mediasi yang signifikan dalam menghubungkan customer relationship dan customer experience dengan loyalitas rekanan. Rekomendasi bagi PT. Jamkrida Bali Mandara adalah meningkatkan kualitas hubungan dan pengalaman rekanan melalui peningkatan layanan pelanggan dan personalisasi penawaran. Penelitian mendatang disarankan untuk menggunakan desain longitudinal untuk memahami perubahan perilaku rekanan seiring waktu.