Determinan Kepuasan Pengguna Mobile Banking: Perspektif Modifikasi Model Delone & Mclean

Transformasi layanan digital pada perbankan telah melahirkan berbagai inovasi layanan elektronik, salah satu yang paling populer yaitu layanan mobile banking. M-Banking menawarkan berbagai kemudahan dalam bertransaksi yang dapat diakses melalui smartphone. Meskipun layanan m-banking memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi, namun masih terdapat celah bagi pelaku kejahatan sehingga kepercayaan pengguna terhadap layanan digital menjadi menurun. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis determinan kepuasan pengguna m-banking yang dimoderasi oleh kepercayaan. Penelitian menggunakan sampel sebanyak 146 secara Proportionate Stratified Sampling yang dianalisis menggunakan aplikasi G*Power dengan Effect Size f2 sebesar 0,15, tingkat probabilitas kesalahan atau α err prob yang digunakan adalah 0,05 dan tingkat kekuatan atau Power (1-β err prob) dimasukkan pada 0,95. Teknik analisis yang digunakan adalah model persamaan struktural (Structural Equation Modeling -SEM), dengan pendekatan Partial Least Square (PLS) dengan bantuan aplikasi software SmartPLS3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan kepercayaan hanya mampu memoderasi hubungan antara kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna. Untuk meningkatkan kepercayaan sangat penting meningkatkan kualitas sistem dan layanan yang berdampak pada kepuasan pengguna dan untuk meningkatkan kepercayaan pengguna, penyedia aplikasi harus memperhatikan kualitas sistem dan kualitas layanan sehingga berdampak pada kepuasan pengguna. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi sebagai dasar pengembangan aplikasi m-banking. Studi ini memberikan dua kontribusi baik secara teoritis maupun praktis. Kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pengguna. Sedangkan kepercayaan hanya mampu memoderasi hubungan antara kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna.